Habilidades en la resolución de conflictos
Para gestionar y resolver un conflicto de forma positiva, es necesario:
– Intervenir para modificar el concepto que las personas tienen del conflicto como algo negativo. Sería imprescindible sustituirlo por una imagen más constructiva y cooperadora, modificando sus percepciones.
– Los conflictos que no se abordan tienden a intensificarse y esta situación tiene un límite donde el conflicto se estanca. Para evitarlo, es necesario mejorar la comunicación, generar confianza y tratar de lograr unos pequeños acuerdos hasta conseguir resolver el conflicto.
- Depurar los objetivos reales de cada una de las partes (posiciones, emociones y razones). Identificar las características personales de las partes.
- Estipular el poder de cada una de las partes.
- Estar al tanto del entorno y de los condicionantes en el que se desarrolla el conflicto.
Habilidades de la personalidad inherentes a la persona:
Según la OMS, el desarrollo humano se da en base a la aparición y dominio de un número determinado de habilidades humanas.
Autoconocimiento.
Capacidad para conocernos a nosotros mismos y saber cómo somos y cómo reaccionamos.
Empatía
Capacidad para percibir, entender e incluso compartir los sentimientos ajenos.
Comunicación asertiva.
La posibilidad de transmitir información de diversa índole a los demás, de manera rápida, eficaz y precisa.
Las habilidades se clasifican de acuerdo con el área específica o al tipo de actividad que involucran:
Habilidades cognitivas.
Aquellas que involucran los procesos mentales, como la memoria, la rapidez de pensamiento, la deducción lógica o el manejo de lenguajes formales (matemático, por ejemplo).
Habilidades cognitivas.
Aquellas que involucran el trato con los demás o la comunicación con otros individuos, tales como el liderazgo, la empatía, el convencimiento…
Habilidades Físicas
Aquellas que requieren de un manejo coordinado del cuerpo
y sus extremidades como en los deportes, el baile, la acrobacia o cualquier otra actividad física semejante.
– Una variante de habilidad física pude considerarse a la destreza que consiste en llevar a cabo de manera satisfactoria y fácil una tarea o un trabajo vinculado con el cuerpo o con oficios manuales.
Habilidades de comunicación: escucha activa, saber preguntar y comunicación no verbal.
Escucha activa
Consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo.
Valga como ejemplos de escucha activa los siguientes:
– Dejar hablar a nuestro interlocutor no interrumpiéndole ni monopolizando la conversación. Hay que dejar a la otra parte expresarse libremente y no juzgarle.
– No distraerse con lo superficial, sino atender a los motivos profundos que han llevado a esa persona a contarnos lo que nos cuenta.
– Cuando somos considerados y amables, logrando entender mejor a nuestro interlocutor, estamos realizando escucha activa. El principal problema, por el que se resiente la comunicación, es la falta de atención.
Y la falta de atención se produce por la falta de motivación.
Para mejorar la escucha activa debemos:
– Mantenernos motivados.
– Entender qué es lo principal y lo accesorio.
– No querer ser siempre protagonista.
– No juzgar.
Saber preguntar
Para llegar a obtener la respuesta que necesitamos es necesario saber cómo realizar la pregunta. Sigamos algunos consejos.
Sé claro y sencillo. Utiliza un lenguaje que se entienda y que sea fácil de comprender por la otra persona. Pregunta en positivo. Es mejor formular las preguntas hacia la visión positiva del asunto que hacerlo hacia la visión negativa.
Evitar preguntar lo obvio. El objetivo es averiguar más del asunto. Si preguntas sobre cosas ya sabidas no avanzarás en la conversación.
Las preguntas deben ser dinámicas y frescas. No deben dar la sensación de falta de ritmo y lentitud. Hay que crear “ambiente” en la encuesta para que no sea aburrida y consigamos nuestro propósito.
Sé personal y empatiza con la otra persona. Haz preguntas amenas donde el entrevistado se sienta a gusto. Procura ser simpático y agradable. Hay que ponerse en la piel del otro.
Las palabras importan. Una pregunta se puede realizar de muchas formas y, algunas, pueden herir la sensibilidad del entrevistado. No debes utilizar palabras enrevesadas ni difíciles de comprender por la otra persona.
Evita preguntar dos cosas a la vez en la misma pregunta. Puede traer a equívoco a la persona entrevistada y mezclar la respuesta con términos que no te aclaren lo preguntado. O bien que sólo te conteste a una de ellas y tengas que reformular otra vez la pregunta.
Evita las preguntas con respuestas en escalas ordinales. Normalmente nos solemos posicionar en el medio y no te van a dar ninguna pista sobre lo que te interesa. Si no hay más remedio usa una escala más pequeña y con números impares. Por ejemplo…Dime del 1 al 10 que piensas de… Lo mejor sería entre el 1 el 3 y el 5 que puntuación darías…
Conviene empezar a preguntar por lo general y terminar por lo específico. Si lo hacemos al revés nos podemos anclar en conceptos muy cerrados que no nos dejen ir después a lo genérico.
Sé objetivo y neutral. No debes influir con tus opiniones ni condicionar la respuesta de la otra persona.
No realizar preguntas ambiguas. Las preguntas que se puedan entender de varias maneras te van a llevar a que sean interpretadas de distinta forma y puede que las respuestas no te solucionen lo que buscas.
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es un proceso de comunicación mediante el cual se transmite un mensaje por medio de gestos, signos o indicios; es decir, sin palabras. Gestos, lenguaje corporal, posturas, expresión facial, contacto visual son algunos de los recursos que se utilizan.
Es muy importante que vaya acorde con lo que se va a decir verbalmente.
El contacto visual debe ser frecuente (pero no exagerado).
Tono emocional correcto (ni muy alto ni muy bajo).
Elegir el momento y el lugar adecuados.
Con todo esto podemos decir que hay tres tipos de comunicación no verbal:
La comunicación no verbal quinésica.
Corresponde a los gestos corporales y a las miradas. Proviene del griego “ kinesia, cinética”, por lo tanto, abarca todo el movimiento del cuerpo. Algunos ejemplos de comunicación no verbal quinésica son: levantar las cejas, pararse en posición de triángulo, respirar aceleradamente, posiciones de los brazos, posición de los ojos y guiños.
La comunicación no verbal proxémica.
La comunicación no verbal proxémica se refiere a las distancias a las que se sitúa una persona respecto a la otra.
Según Edward T. Hall podemos hablar de cuatro tipos de distancia:
– Distancia íntima. De 0 a 60 centímetros.
– Distancia personal. De 60 a 120 centímetros.
– Distancia social. Entre 120 y 300 centímetros.
– Distancia pública. Más de 300 centímetros.
Depende mucho de la cultura de cada persona y de cada zona. A veces se usa para intimidar.
La comunicación no verbal paralingüística.
Se compone de signos orales, auditivos, táctiles y visuales. Los elementos
paralingüísticos son las expresiones de sonidos sin palabras como por ejemplo el gruñido, el bostezo, el llanto, la risa, el tono, intensidad y olumen de la voz, la entonación del discurso, el acento y el énfasis en el discurso, el ritmo pausado, acelerado o tropezado al hablar…
La conducta no verbal desarrolla varias funciones en el proceso de socialización:
– Define nuestra identidad.
– Demuestra el grado o la capacidad que tenemos de relacionarnos.
– Ayuda a acotar y a comprender los mensajes.
– Transmite emociones y sentimientos.
– Influye en los demás y en nosotros mismos
